Khi làm việc trong môi trường khách sạn bạn có thể sẽ nghe đến những thuật ngữ như FO, F&B, FOM, GM, Bellman… Bạn sẽ cảm thấy vô cùng quen thuộc. Vậy bạn có thực sự hiểu FO là gì trong khách sạn? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu được ý nghĩa của FO là gì và sẽ giúp bạn tìm hiểu sơ đồ tổ chức bộ phận FO của khách sạn.
Thuật ngữ FO là gì trong khách sạn?
Chức năng của bộ phận FO trong khách sạn là gì? FO là viết tắt của bộ phận Front Office. Nó đề cập đến khối tiền sảnh của khách sạn. Khối sảnh của khách sạn là một trong những khối bên trong khách sạn từ 3-5 sao.
Xét về quy mô nhân sự bộ phận FO không phải là bộ phận lớn nhất tuy nhiên các khách sạn không thể thiếu bộ phận này. Bộ phận tiền sảnh phải được tổ chức tốt để đảm bảo doanh thu cao nhất cho khách sạn.
Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận FO trong khách sạn
Chức năng của bộ phận FO (Front Office) là gì? Tại sao khối FO lại được ví như “trái tim” của toàn bộ hoạt động của khách sạn. Bạn có thể tham khảo một trong những lý do sau đây:
- Bộ phận lễ tân (FO) đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Các thành viên nhóm FO thường xuyên tương tác với khách bắt đầu từ thời điểm khách đến khi họ rời khỏi cơ sở.
- Với tư cách là người đại diện cho khách sạn, họ sẽ cung cấp mọi thông tin chi tiết về các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
- Đóng vai trò trung gian giữa khách và khách sạn để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời xử lý các vấn đề phát sinh. Nếu khách có yêu cầu có thể thông báo cho nhân viên lễ tân, tùy theo tình hình cụ thể nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp nhận xử lý hoặc chuyển cho nhân viên bộ phận khác xử lý.
- Tham gia tư vấn xác định chiến lược kinh doanh tốt nhất để tạo ra sản phẩm tốt hơn và mở rộng thị trường. Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tương tác với khách. Họ sẽ biết được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách hàng và thói quen của người tiêu dùng.
- Đại diện cho khách sạn trong việc thiết lập quan hệ đối tác liên doanh và cộng tác với khách hàng, ví dụ như đại lý du lịch và công ty vận tải, công ty lữ hành và các cơ sở cung cấp dịch vụ khác.
⏩Xem thêm: Turn down Service là gì? Quy trình Turn down Service ở KS.
Một số vị trí thuộc bộ phận FO
FO được tổ chức như thế nào? Gồm những bộ phận nào? Front Office của khách sạn bao gồm các bộ phận/nhóm sau:
Lễ tân (Reception)
Bộ phận lễ tân sẽ chào đón khách, hỗ trợ thủ tục nhận phòng và trả phòng mỗi khi khách đặt phòng và rời đi, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, trả lời các câu hỏi của khách và là đầu mối liên hệ của khách hàng. Có nhiều bộ phận khác trong khách sạn.
Lễ tân là bộ quận vô cùng quan trọng của bộ phận FO.
Bộ phận hỗ trợ đặt phòng (Reservation)
Bộ phận đặt phòng chịu trách nhiệm xử lý và tiếp nhận đặt phòng qua các kênh khác nhau, cũng như phối hợp với lễ tân để quản lý tình trạng phòng trống…
Bộ phận hướng dẫn và giải đáp khách hàng (Concierge)
Nhân viên trợ giúp đặc biệt sẽ đảm nhận việc lên lịch đón xe và hỗ trợ mang hành lý, đưa ra gợi ý về các điểm vui chơi, ăn uống và mua sắm, cũng như chuyển các kiện hàng vào phòng chờ…
⏩Xem thêm: Floor Supervisor là gì? Những thông tin về Floor Supervisor.
Nhân viên trực tổng đài khách sạn (Switchboard)
Nhân viên tổng đài phụ trách việc chuyển điện thoại của khách từ ngoài vào các phòng ban và ngược lại. Cũng như báo động, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách…
Nhân viên thu ngân (Cashier)
Chức năng chính của bộ phận nhân viên thu ngân khách sạn là thực hiện các giao dịch liên quan đến các loại thanh toán khác nhau, chẳng hạn như theo dõi chi phí của khách, thanh toán cho khách theo nhiều cách khác nhau và trao đổi ngoại tệ, vvv….
Dịch vụ liên quan đến văn phòng (Business Center)
Đây là công ty cung cấp cho khách các tiện ích liên quan đến sản phẩm văn phòng phẩm như cho thuê máy tính in ấn phòng họp đóng gói, dịch thuật, chuyển phát nhanh…
Kiểm toán viên ca đêm (Night Auditor)
Kiểm toán viên ban đêm đóng một vai trò quan trọng trong việc hợp nhất thông tin thanh toán và đảm bảo tính chính xác của từng tài khoản.
Quản lý bộ phận lễ tân liên quan đến việc quản lý các cấp như Giám đốc Bộ phận Tiền sảnh (FOM) Trưởng bộ phận (Quản lý Lễ tân, Quản lý Đặt phòng, Quản lý Hỗ trợ Khách hàng…), Trưởng ca (Shift manager) cũng như giám sát viên (Supervisor).
Lời kết
Trên đây là những hiểu biết về FO là gì trong khách sạn. Hiểu rõ về tổ chức bộ máy của bộ phận FO và từng nhiệm vụ của từng bộ phận. Phachedouong.com hy vọng bài viết trên có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết hữu ích nhất về khối FO trong khách sạn.